金融守护行动-典型案例展现消费者权益保护新成效

某商业银行通过建立零售业务反欺诈智能风控系统，实现了对电信网络诈骗的精准防控。该系统基于案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为。2023年4月下旬，系统成功预警并拦截了一起针对客户王女士的电信诈骗，避免了其10万余元的资金损失。据统计，自2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

另一家保险公司创新推出理赔直付新模式，将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构合作，实现了系统对接和数据交换。80岁的黄奶奶不慎摔倒后，公司直接赔付了保险金2940元，无需提供纸质申请材料，便捷、快速的理赔服务赢得了老人及其家属的高度满意。

在适老化服务方面，某商业银行优化了柜面服务流程，推行个人免填单办理，并配备了大量可受理存折业务的自助设备。此外，该行还提供上门服务，并推出支持多种方言和少数民族语言的适老语言服务队列，切实解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。某保险公司则通过“银发工程”体系，为老年人提供了一系列普惠型保险产品，并实施线上平台适老化改造，方便老年人在线办理理赔等业务。

为了提升消费者金融素养，某商业银行打造了金融教育示范基地，通过线上线下两种模式，结合多个金融服务场景，创新性开展教育宣传。某保险公司则深入推动“金融知识进校园”，分层次开展金融教育，引导在校学生树立正确的消费观念。

在优化金融服务方面，多家商业银行主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感。例如，为退役军人、老年人等特定群体提供多项减免优惠措施，对小微企业及个体工商户等市场主体提供专项减免措施。行业调查显示，2022年主要银行平均取消和下调了多项计费服务项目和服务价格，可直接测算的新增减免费用约62亿元。

然而，在消费者权益保护方面仍存在一些问题。例如，有银行违规收取个人客户唯一账户的小额账户管理费和年费，有金融机构非法获取或使用消费者个人信息，以及营销宣传行为不规范等问题。针对这些问题，监管部门已责令相关机构及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处罚。

此外，还有保险公司在承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费等问题。监管部门已通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任。同时，对于银行转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担的行为，监管部门也已要求银行纠正违规行为，并按规定承担了相关费用。

这些典型案例展现了金融机构在消费者权益保护方面的努力和成效。未来，监管部门将继续督促各银行保险机构不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。