医疗质量与医疗安全暨自媒体时代医疗纠纷防范与处理|专题

自媒体时代医疗投诉、纠纷的处理及预防

1、自媒体时代医疗纠纷的主要特点及表现形式(以网络舆情和电话举报占多数，纠纷发生后不鉴定、不调解、不起诉，给医务人员录音、录像、拍照，在抖音等自媒体平台转发引发舆情，反复拨打12345/12320等政务热线制造压力）；

2、自媒体时代医疗纠纷处置的时段划分及任务目标（舆情前期、舆情初期、舆情爆发期）；

3、自媒体环境下医疗纠纷处理方法及应对策略的转变（把握目标值、转变模式、关口前移）；

4、自媒体时代医疗纠纷预防的方法探讨（“三少”、提升患者满意度、适应时代特征）。

模块二

自媒体环境下特殊问题处置及应对建议

1、法定告知义务在实务中的履行（诊疗告知、纠纷处理告知）；

2、拍照、录相（诊疗中或纠纷处理中被偷拍偷录或被强行拍照录相的应对及处置建议）；

3、“熟人”纠纷（间接熟悉、本院职工或本行业同仁发生纠纷的调处及应对建议）；

4、刁难和挑衅（对所有处置方案均不满意、故意找茬、刷新存在感）；

5、医学证明（诊断证明等开具的风险及建议）；

6、责任纠纷应对（打错针、取错药、输错血）；

7、医疗场所的意外事件（意外摔伤、碰伤，丢东西、被骗，打架，服毒、上吊、跳楼，住院病人外出发生意外）；

8、软暴力（打滚、抱腿、撒泼、脱衣服等极端现象的应对建议）；

9、鉴定（鉴定、出庭、调解等外出办案注意事项）；

10、垫付费用（患者需立即救治，家属拒绝配合；各种形式闹，医院过错可能性大，处置建议）；

11、病案复印、调取、封存（患者、亲属、部门各自的权限）；

12、公共安全图像的调取及建议；

13、赔偿金额（计算及协商建议）；

14、内部矛盾（争功、推诿、甩锅、扯皮）；

15、“僵局”的预判及应对；

16、信访（12345投诉应对及缠访闹访的处置建议）；

17、从投诉程序中查找行政漏洞（越级信访、行政复议、行政诉讼）；

模块三

全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）解读

1、全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）概要；

2、“强化关键环节和行为管理、提高过程质量”的关键点与难点；

3、“加强基础质量安全管理，夯实结构质量”关键点与难点；

4、织密质量管理网络、完善工作机制实践分享；

5、五个专项行动重点与难点。

模块四

从医学人文视角求解和谐医患关系

1、用医学人文的三大核心元素“人本、仁爱、公益”剖析医患信任危机、医患矛盾产生的原因及解决之道；

2、医务人员人文关怀--警惕职业倦怠；

3、对患者的人文关怀--改善就医感受、提升患者体验；

4、医学人文建设愿景。

1、各级卫健委（局）分管领导；医政医管处（科、股）、法规处（科）及相关科室负责人及业务骨干；信访与医疗纠纷调解处工作的领导及相关人员。xa0

2、各级各类医院（包括卫生院、社区卫生服务中心）院长、书记、分管领导；医务处（科）、科教科、法务办公室、纠纷办、投诉办、医患办、安全办、门诊部、护理部、办公室、行风办、党办、纪检、保卫科、临床科室负责人及相关人员。

3、各协会（学会）、医学院校等相关单位领导以及相关人员。

4、各级人民政府第三方医疗纠纷调解委员会（中心）负责人及骨干。

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