解决医患纠纷6大法宝，医务人必看

医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费的纠纷、对疗效不满等等）。

一般情况下，患者不满时，常常会带着怒气，这是十分正常的现象，此时，接待的医护人员首先应当态度谦逊地接受患者的投诉，安排一个安静的环境，请患者就坐，饮水，引导患者说出事由，让其尽情地宣泄不满情绪。

等患者宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时要表达出对患者的理解，以进一步缓解患者的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，以前也出现过类似的事情。”总之，不管患者的投诉是否合理，接待者都不能责备。这样一来，患者就会感觉到他已经受到了重视。

聆听患者的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。只有真正了解了患者投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。经验不丰富的接待者往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。患者投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：

在了解患者产生不满的原因之后，接待者要判定患者的投诉是否有理，要求是否合理，不满是由技术还是服务引起的，还是由患者自身引起的？

如果医疗技术或服务质量令患者不满意，就应当承认错误，立即向患者道歉，并争取谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来就应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，接待者有权解决的应马上答复患者；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给患者答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，患者也会认可，因为时间拖得越久就越会激发患者的愤怒情绪，他周围的朋友、邻居、亲戚甚至被“广而告之”，使他们的想法变得顽固而不易解决。xa0

如果患者的投诉不是医护人员的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候接待者要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清患者的错误想法，陈述自己的观点。

患者的合理投诉显示了医院或科室的弱点所在，除了要解决问题外，更应从根本上改善自身的不足。接待者要将患者的投诉在医院或科室广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善医院和科室的经营管理和运作机制，努力提高为客户服务的能力，有效降低患者投诉率。